Justo tres días antes del concierto de Shakira Isabel Mebarak Ripoll en Santiago, el SERNAC emitió un oficio formal contra Fénix Entertainment Group (razón social: Patagonia Live SpA) y Punto Ticket, acusándolos de modificar unilateralmente las condiciones del evento "Shakira - Las Mujeres Ya No Lloran Tour". El espectáculo, originalmente programado para el Estadio Nacional en Avenida Grecia, fue trasladado sin aviso previo al Parque Estadio Nacional en Ñuñoa, un cambio que convirtió decenas de miles de asientos en espacios de pie —especialmente en el sector Andes—, alterando radicalmente la experiencia prometida al comprar la entrada. Esto no es un error administrativo. Es una repetición. Y el SERNAC ya está cansado.
Un cambio que rompe la confianza
La noticia del cambio llegó el 15 de noviembre, apenas una semana antes del show. Miles de personas que compraron entradas pensando en sentarse, relajarse, disfrutar del concierto desde una butaca, se enteraron de que ahora tendrían que permanecer de pie durante más de dos horas. No es lo mismo. No es un detalle menor. Es una modificación sustancial, y la Ley del Consumidor lo dice claro: lo que se promete, se cumple. El SERNAC recordó que incluso los cargos por servicio deben ser devueltos si se incumple. Pero aquí no solo se incumple: se hace con una frecuencia preocupante.
Según el organismo, el sector Andes —uno de los más populares por su precio accesible— pasó de ser un área con asientos no numerados, donde la gente podía elegir su lugar, a convertirse en una zona de pie sin garantías de visibilidad ni comodidad. Imagina pagar por un boleto y llegar al evento solo para descubrir que tu "asiento" ya no existe. Eso es lo que vivieron miles. Y nadie les preguntó si estaban de acuerdo.
La tercera vez que el SERNAC actúa en 2025
Esta es la tercera intervención del SERNAC contra Fénix Entertainment por conciertos de Shakira en Chile este año. En marzo, el organismo presentó una demanda colectiva por los shows del 2 y 3 de marzo, tras no recibir propuestas compensatorias en el Procedimiento Voluntario Colectivo. En abril, ya hubo otro cambio de ubicación, esta vez en otra ciudad, que también generó reclamos masivos. Ahora, en noviembre, vuelve a ocurrir. ¿Es casualidad? No. Es un patrón. Y los consumidores lo están notando.
El SERNAC exigió a ambas empresas información detallada: número exacto de entradas vendidas, plazos para devoluciones, cómo comunicaron el cambio (¿por email? ¿solo en la app? ¿hubo alertas masivas?), y qué medidas tomarán para compensar gastos adicionales —como transporte, estacionamiento o comida— que los asistentes pudieron incurrir por el traslado. También pidieron copia íntegra del contrato entre Fénix y Punto Ticket. ¿Por qué? Porque si una empresa vende entradas y otra organiza el evento, ¿quién es responsable cuando algo falla? Esa ambigüedad es parte del problema.
¿Qué dice la ley? Y ¿qué hacen las empresas?
La Ley del Consumidor no permite que una empresa cambie las condiciones de un servicio después de que el cliente haya pagado. No se puede cambiar el artista, el horario, el lugar, ni la experiencia prometida sin consentimiento. Y si lo hacen, el consumidor tiene derecho a la devolución total —sin excepciones. Pero Fénix Entertainment y Punto Ticket, en lugar de actuar con transparencia, optaron por la mínima comunicación posible. Según Cooperativa.cl, justificaron el cambio con "razones logísticas y operativas". ¿Qué significa eso? Que no les importa lo que sienten los fans. Que prefieren pagar multas antes que cambiar su modelo.
El Estadio Nacional tiene capacidad para 48,665 personas con butacas fijas. El Parque Estadio Nacional es un espacio más abierto, con configuraciones variables, donde la experiencia es radicalmente distinta. No es lo mismo ver a Shakira desde un asiento en una grada cubierta, que de pie en una explanada con viento y sin sombra. El cambio no es técnico. Es comercial. Y perjudica directamente a quienes menos pueden permitirse un nuevo boleto.
¿Qué pasa con los que ya fueron?
El concierto se realizó el 22 de noviembre, como estaba programado. Pero muchos asistentes llegaron con rabia, frustración, y en algunos casos, con lágrimas. No por la música —que, por supuesto, fue espectacular—, sino por la sensación de haber sido engañados. El SERNAC ya anunció que abrirá un canal para reclamos posteriores al evento. ¿Quién va a recibir el dinero de quienes pagaron por un asiento y terminaron de pie? ¿Cuánto tardarán en devolverlo? ¿Habrá compensación por el estrés, el tiempo perdido, el traslado más largo?
Estas preguntas siguen sin respuesta. Pero lo que sí está claro es que el SERNAC no se detendrá aquí. Pablo Rodríguez Grez, el fiscal nacional, ha dicho en varias ocasiones que las empresas que abusan de los consumidores repetidamente no merecen un segundo chance. Y con este caso, la bola de nieve está creciendo.
¿Y ahora qué?
La industria del entretenimiento en Chile está en una encrucijada. Por un lado, las productoras buscan maximizar ganancias, reducir costos y mover eventos a espacios más baratos. Por otro, los fans no son solo clientes: son seguidores leales que invierten horas, dinero y emoción en ver a sus ídolos. Cuando se rompe esa confianza, el daño no se mide en pesos, sino en lealtad perdida. Shakira, una artista con más de 20 años de carrera, ha sido testigo de este escándalo. Y aunque ella no es la responsable directa, su nombre se asocia ahora con una campaña de engaño. Eso no es solo un problema legal. Es un problema de reputación.
El SERNAC ha pedido que las empresas presenten sus respuestas antes del 3 de diciembre. Si no cumplen, podrían enfrentar multas de hasta 3.000 UTM (más de $2.3 millones de pesos). Pero más allá de las sanciones, lo que se juega es el futuro de los derechos del consumidor en Chile. ¿Vamos a permitir que grandes empresas jueguen con nuestras expectativas como si fueran cartas en una baraja? O, ¿es hora de que el país diga: basta?
Frequently Asked Questions
¿Tengo derecho a que me devuelvan el dinero por el cambio de ubicación del concierto de Shakira?
Sí. Según la Ley del Consumidor, cualquier modificación sustancial en las condiciones del servicio —como cambiar asientos por espacio de pie— da derecho a la devolución total del monto pagado, incluyendo los cargos por servicio. El SERNAC exigió a Fénix Entertainment y Punto Ticket que establezcan un plazo claro para estas devoluciones, incluso después del evento.
¿Por qué el SERNAC actuó tan tarde, justo tres días antes del concierto?
El SERNAC recibió cientos de reclamos en los días previos, pero no tenía poder de intervención legal hasta que formalizó el oficio. El organismo no puede detener un evento en curso, pero sí puede exigir responsabilidades posteriores. Su acción fue rápida, pero no fue preventiva —y eso es lo que muchos consumidores critican.
¿Qué pasó con los conciertos de Shakira en marzo y abril de 2025?
En marzo, el SERNAC presentó una demanda colectiva contra Fénix Entertainment por los shows del 2 y 3 de marzo, tras no recibir propuestas compensatorias. En abril, hubo otro cambio de recinto en otra ciudad, con similares quejas. Estos casos forman un patrón claro de incumplimiento, lo que justifica la intensidad de la acción actual.
¿Cómo puedo reclamar si asistí al concierto y no me gustó el cambio?
Puedes presentar tu reclamo en sernac.cl, llamar gratis al 800 700 100, o acudir a las oficinas regionales. El SERNAC ya abrió un canal específico para este caso. Necesitarás tu número de ticket, comprobante de pago y una descripción del cambio sufrido. No necesitas un abogado: el proceso es gratuito y accesible.
¿Fue Shakira responsable de este cambio?
No. Shakira no tiene control sobre la logística del evento ni sobre las decisiones de las empresas productoras. Su equipo artístico se limitó a confirmar la fecha y el repertorio. La responsabilidad recae exclusivamente en Fénix Entertainment y Punto Ticket, que gestionan la venta, logística y comunicación con el público.
¿Qué sanciones podrían recibir Fénix y Punto Ticket?
Si no cumplen con las exigencias del SERNAC, podrían enfrentar multas de hasta 3.000 UTM (más de $2.3 millones de pesos). Además, el organismo podría solicitar a la justicia una orden de cesación de prácticas abusivas, lo que afectaría futuros eventos de la artista en Chile. Este es el primer paso hacia una sanción más severa.
Daniela Dedes
noviembre 25, 2025 AT 00:46Me parece increíble que aún sigamos permitiendo esto. Compraste una entrada, no una lotería. Si te prometen un asiento, tienes derecho a un asiento. No es pedir mucho, es básico.
Y encima lo hacen tres veces en un año. ¿En serio creen que somos tontos?
El SERNAC está haciendo bien su trabajo. Ahora a ver si las multas duelen de verdad.
Si no cambian, yo no vuelvo a comprar entradas por Punto Ticket. Ni por Fénix. Ni por nadie que los represente.
CATALINA ALEJAN RIVERA JERIA
noviembre 26, 2025 AT 03:50Esto es una vergüenza nacional 😤😭 No se puede seguir así. ¿Y si fuera tu mamá, tu abuela, tu hermana pequeña que pagó con su sueldo de mes? ¡Les dieron un boleto de pie como si fuera un regalo! 🤬
cristian antonio lagos andino
noviembre 26, 2025 AT 16:08Acá en Chile, el entretenimiento se convirtió en un juego de cartas barajadas por empresas que ven a los fans como números en una hoja de cálculo. Pero no somos estadísticas, somos personas que viajamos horas, ahorramos meses, y lloramos cuando Shakira canta 'Hips Don't Lie'.
El Estadio Nacional no es un parque. Es un templo. Y cambiarlo por una explanada con viento y sin sombra es como quitarle el techo a una iglesia y decir 'ahora es más auténtico'.
El SERNAC no está exagerando. Está denunciando un modelo económico que se alimenta de la lealtad de la gente. Y eso, hermanos, es un crimen cultural.
Si no hacemos algo, dentro de cinco años, los conciertos serán en estacionamientos, con sonido por altavoces de feria, y el artista aparecerá por Zoom. Y nosotros, los fans, seguiremos pagando por eso. Porque ya no sabemos cómo protestar.
Yo ya no compro entradas por apps que no me mandan un WhatsApp de aviso. Prefiero perderme el show que perder mi confianza.
Roberto S. Leyton
noviembre 27, 2025 AT 17:10¿Por qué no se ha detenido el concierto antes de que pasara? Si sabían que era ilegal, ¿por qué esperaron hasta tres días antes? Eso no es acción, es teatro.
Felipe Andrés Ulloa Oyarzo
noviembre 27, 2025 AT 18:13Ufff... esto me partió el alma 😢
Yo fui al concierto, y la música fue pura magia... pero caminar desde el estacionamiento hasta el parque, con el viento de Ñuñoa, sin asiento, con el boleto que decía 'sector andes'... me sentí estafado.
Y no soy el único, mi hermana, que tiene problemas de espalda, tuvo que quedarse de pie 3 horas... y después se quebró la rodilla por el estrés.
El SERNAC está bien, pero necesitamos más que multas... necesitamos un cambio de cultura. ¿Cuántas más tienen que sufrir antes de que algo cambie?
Por favor, si alguien tiene un link para reclamar, ¡compártanlo! No quiero que nadie más pase por esto.
Shakira no tiene la culpa... pero su nombre se mancha por esto. Y eso duele más que cualquier multa.
Maria Fernanda Del Castillo Vergara
noviembre 28, 2025 AT 21:18Shakira es un ícono, pero esto no es culpa de ella... es culpa de quienes la usan para ganar dinero sin respeto 😔
Yo fui a los tres conciertos este año, y cada vez fue peor. Primero cambio de ciudad, luego cambio de asiento, ahora cambio de espacio entero.
¿Sabes qué hice? Ya no compro entradas por Punto Ticket. Busco en otras plataformas, aunque cuesten un poco más. Porque la confianza no se compra, se gana.
Y si el SERNAC me pide ayuda para denunciar, aquí estoy. No voy a dejar que me traten como un número.
Shakira, te amamos, pero por favor... di algo. 🙏💖
Luis Daniel Martínez Claro
noviembre 30, 2025 AT 18:00Claro, claro... otra vez el SERNAC haciendo su papel de héroe... pero ¿y qué? ¿Van a cerrar las empresas? ¿O solo van a hacer un comunicado y luego todo sigue igual?
Esto es lo que pasa cuando la gente no se organiza. No hay protestas, no hay boicots, solo quejas en Reddit.
Las empresas saben que no vamos a hacer nada. Por eso lo hacen. Porque saben que vamos a volver. Porque Shakira es Shakira.
Y yo, por mi parte, ya no voy a pagar más por esto. Ni siquiera si me regalan el boleto. No me voy a hacer el tonto otra vez.
Cristobal Cuevas
diciembre 2, 2025 AT 06:29Y yo que pensaba que los conciertos eran para divertirse... jaja, qué ingenuo soy 😅
La verdad, no me sorprende. En Chile todo es así: te venden la ilusión y te dejan con la cuenta.
Lo que sí me sorprende es que todavía haya gente que compre entradas. ¿No se dan cuenta? ¡Es un esquema!
Yo ya no voy a más conciertos. Me quedo en casa, escucho en Spotify, y ahorro mi dinero para un viaje. Al menos ahí no te engañan.
Majo Cortes
diciembre 2, 2025 AT 17:43Lo que pasa aquí no es solo un problema de consumo, es un problema de civilización. Cuando una sociedad permite que empresas manipulen las expectativas de sus ciudadanos bajo el disfraz de 'logística', pierde su alma.
Shakira representa algo más que música. Representa libertad, fuerza, emoción. Y ahora esa emoción está siendo vendida como un producto defectuoso.
La ley está clara. Pero las leyes sin movimiento social son solo papel. Necesitamos una ola de reclamos, no solo uno por uno, sino masiva, colectiva, ruidosa.
¿Y si todos los que compraron entradas se unen y exigen una reunión con el SERNAC? ¿Y si hacemos una marcha el día del próximo concierto? No se trata de cancelar, se trata de reivindicar.
La música no se vende. Se vive. Y nosotros, los que vivimos, tenemos derecho a vivirla como se prometió.
Rodrigo San Martín
diciembre 3, 2025 AT 14:52Me encanta cómo Shakira canta, pero me duele que su nombre se asocie con esto. Ella no eligió el lugar, pero su legado sí se mancha. Y eso es triste.
La gente que se gana la vida con la música merece respeto. Pero también merecemos respeto quienes pagamos para verla.
Creo que lo que necesitamos no es más multas, sino más transparencia. Que las empresas publiquen los contratos, que expliquen por qué cambian, que pidan permiso antes. No es pedir mucho. Es pedir humanidad.
Si esto sigue, el próximo concierto será en un almacén, con una pantalla de 32 pulgadas y un altavoz de celular. Y nosotros, los fans, seguiremos pagando. Porque ya no sabemos cómo decir no.
Simon Ferrada
diciembre 4, 2025 AT 12:00Todo esto es un show. El SERNAC, las empresas, los fans... todos actuamos. Nadie quiere perder el concierto, así que todos callan. Hasta que alguien lo pone en Reddit.
¿Qué va a cambiar? Nada. Mañana alguien más va a comprar entradas. Y así sigue el ciclo.
La única víctima real es la confianza. Y eso no se puede devolver.
Jorge Barros Villasante
diciembre 4, 2025 AT 14:02Recuerdo cuando iba a los conciertos con mi papá, en los 90. Nos sentábamos, compartíamos un empanada, y cuando sonaba la primera nota, todo lo demás desaparecía.
Ahora, la emoción se vende como un paquete de riesgo. ¿Cuántas veces más tenemos que sufrir para que alguien entienda que esto no es un negocio, es un pacto?
La música no es un producto. Es un encuentro. Y cuando rompes ese encuentro, rompes algo más grande que un boleto.
Yo no voy a dejar de ir a conciertos. Pero ahora, antes de comprar, investigo. Pregunto. Exijo respuestas. Porque si no lo hago yo, ¿quién lo hará?
Shana Catherine Saldivia
diciembre 4, 2025 AT 16:40Y la devolución? ¿Cuándo llega?
Belén Alejandra Rojas Cortés
diciembre 4, 2025 AT 22:01Amigas y amigos, no se desanimen! 💪 El SERNAC está escuchando y ya abrió el canal de reclamos, eso es un gran paso!
Yo ya presenté mi reclamo, y me respondieron en 48 horas. Fue fácil, solo necesité mi número de ticket y un pantallazo del cambio en la app.
Si tú también fuiste afectado, ¡hazlo! No estás solo. Cada reclamo cuenta. Cada voz suma.
Y si no sabes cómo hacerlo, te ayudo! Escríbeme en privado, te guío paso a paso. No dejemos que nos silencien.
Shakira nos dio su música, nosotros le damos nuestra voz. Juntos, podemos cambiar esto. 💖
antonio javier valenzuela riveros
diciembre 5, 2025 AT 08:02Esto no es solo sobre Shakira. Es sobre todos nosotros. Es sobre el derecho a no ser engañado.
Si permitimos que esto pase con un concierto, mañana lo harán con un vuelo, con un hospital, con una educación.
El SERNAC no es el enemigo. Es el último escudo que tenemos.
Yo no voy a dejar que me roben la emoción. Ni ahora, ni nunca.
Si tú también te sientes así, firma, reclama, grita. Porque si no lo hacemos nosotros, ¿quién lo hará?