Justo tres días antes del concierto de Shakira Isabel Mebarak Ripoll en Santiago, el SERNAC emitió un oficio formal contra Fénix Entertainment Group (razón social: Patagonia Live SpA) y Punto Ticket, acusándolos de modificar unilateralmente las condiciones del evento "Shakira - Las Mujeres Ya No Lloran Tour". El espectáculo, originalmente programado para el Estadio Nacional en Avenida Grecia, fue trasladado sin aviso previo al Parque Estadio Nacional en Ñuñoa, un cambio que convirtió decenas de miles de asientos en espacios de pie —especialmente en el sector Andes—, alterando radicalmente la experiencia prometida al comprar la entrada. Esto no es un error administrativo. Es una repetición. Y el SERNAC ya está cansado.
Un cambio que rompe la confianza
La noticia del cambio llegó el 15 de noviembre, apenas una semana antes del show. Miles de personas que compraron entradas pensando en sentarse, relajarse, disfrutar del concierto desde una butaca, se enteraron de que ahora tendrían que permanecer de pie durante más de dos horas. No es lo mismo. No es un detalle menor. Es una modificación sustancial, y la Ley del Consumidor lo dice claro: lo que se promete, se cumple. El SERNAC recordó que incluso los cargos por servicio deben ser devueltos si se incumple. Pero aquí no solo se incumple: se hace con una frecuencia preocupante.
Según el organismo, el sector Andes —uno de los más populares por su precio accesible— pasó de ser un área con asientos no numerados, donde la gente podía elegir su lugar, a convertirse en una zona de pie sin garantías de visibilidad ni comodidad. Imagina pagar por un boleto y llegar al evento solo para descubrir que tu "asiento" ya no existe. Eso es lo que vivieron miles. Y nadie les preguntó si estaban de acuerdo.
La tercera vez que el SERNAC actúa en 2025
Esta es la tercera intervención del SERNAC contra Fénix Entertainment por conciertos de Shakira en Chile este año. En marzo, el organismo presentó una demanda colectiva por los shows del 2 y 3 de marzo, tras no recibir propuestas compensatorias en el Procedimiento Voluntario Colectivo. En abril, ya hubo otro cambio de ubicación, esta vez en otra ciudad, que también generó reclamos masivos. Ahora, en noviembre, vuelve a ocurrir. ¿Es casualidad? No. Es un patrón. Y los consumidores lo están notando.
El SERNAC exigió a ambas empresas información detallada: número exacto de entradas vendidas, plazos para devoluciones, cómo comunicaron el cambio (¿por email? ¿solo en la app? ¿hubo alertas masivas?), y qué medidas tomarán para compensar gastos adicionales —como transporte, estacionamiento o comida— que los asistentes pudieron incurrir por el traslado. También pidieron copia íntegra del contrato entre Fénix y Punto Ticket. ¿Por qué? Porque si una empresa vende entradas y otra organiza el evento, ¿quién es responsable cuando algo falla? Esa ambigüedad es parte del problema.
¿Qué dice la ley? Y ¿qué hacen las empresas?
La Ley del Consumidor no permite que una empresa cambie las condiciones de un servicio después de que el cliente haya pagado. No se puede cambiar el artista, el horario, el lugar, ni la experiencia prometida sin consentimiento. Y si lo hacen, el consumidor tiene derecho a la devolución total —sin excepciones. Pero Fénix Entertainment y Punto Ticket, en lugar de actuar con transparencia, optaron por la mínima comunicación posible. Según Cooperativa.cl, justificaron el cambio con "razones logísticas y operativas". ¿Qué significa eso? Que no les importa lo que sienten los fans. Que prefieren pagar multas antes que cambiar su modelo.
El Estadio Nacional tiene capacidad para 48,665 personas con butacas fijas. El Parque Estadio Nacional es un espacio más abierto, con configuraciones variables, donde la experiencia es radicalmente distinta. No es lo mismo ver a Shakira desde un asiento en una grada cubierta, que de pie en una explanada con viento y sin sombra. El cambio no es técnico. Es comercial. Y perjudica directamente a quienes menos pueden permitirse un nuevo boleto.
¿Qué pasa con los que ya fueron?
El concierto se realizó el 22 de noviembre, como estaba programado. Pero muchos asistentes llegaron con rabia, frustración, y en algunos casos, con lágrimas. No por la música —que, por supuesto, fue espectacular—, sino por la sensación de haber sido engañados. El SERNAC ya anunció que abrirá un canal para reclamos posteriores al evento. ¿Quién va a recibir el dinero de quienes pagaron por un asiento y terminaron de pie? ¿Cuánto tardarán en devolverlo? ¿Habrá compensación por el estrés, el tiempo perdido, el traslado más largo?
Estas preguntas siguen sin respuesta. Pero lo que sí está claro es que el SERNAC no se detendrá aquí. Pablo Rodríguez Grez, el fiscal nacional, ha dicho en varias ocasiones que las empresas que abusan de los consumidores repetidamente no merecen un segundo chance. Y con este caso, la bola de nieve está creciendo.
¿Y ahora qué?
La industria del entretenimiento en Chile está en una encrucijada. Por un lado, las productoras buscan maximizar ganancias, reducir costos y mover eventos a espacios más baratos. Por otro, los fans no son solo clientes: son seguidores leales que invierten horas, dinero y emoción en ver a sus ídolos. Cuando se rompe esa confianza, el daño no se mide en pesos, sino en lealtad perdida. Shakira, una artista con más de 20 años de carrera, ha sido testigo de este escándalo. Y aunque ella no es la responsable directa, su nombre se asocia ahora con una campaña de engaño. Eso no es solo un problema legal. Es un problema de reputación.
El SERNAC ha pedido que las empresas presenten sus respuestas antes del 3 de diciembre. Si no cumplen, podrían enfrentar multas de hasta 3.000 UTM (más de $2.3 millones de pesos). Pero más allá de las sanciones, lo que se juega es el futuro de los derechos del consumidor en Chile. ¿Vamos a permitir que grandes empresas jueguen con nuestras expectativas como si fueran cartas en una baraja? O, ¿es hora de que el país diga: basta?
Frequently Asked Questions
¿Tengo derecho a que me devuelvan el dinero por el cambio de ubicación del concierto de Shakira?
Sí. Según la Ley del Consumidor, cualquier modificación sustancial en las condiciones del servicio —como cambiar asientos por espacio de pie— da derecho a la devolución total del monto pagado, incluyendo los cargos por servicio. El SERNAC exigió a Fénix Entertainment y Punto Ticket que establezcan un plazo claro para estas devoluciones, incluso después del evento.
¿Por qué el SERNAC actuó tan tarde, justo tres días antes del concierto?
El SERNAC recibió cientos de reclamos en los días previos, pero no tenía poder de intervención legal hasta que formalizó el oficio. El organismo no puede detener un evento en curso, pero sí puede exigir responsabilidades posteriores. Su acción fue rápida, pero no fue preventiva —y eso es lo que muchos consumidores critican.
¿Qué pasó con los conciertos de Shakira en marzo y abril de 2025?
En marzo, el SERNAC presentó una demanda colectiva contra Fénix Entertainment por los shows del 2 y 3 de marzo, tras no recibir propuestas compensatorias. En abril, hubo otro cambio de recinto en otra ciudad, con similares quejas. Estos casos forman un patrón claro de incumplimiento, lo que justifica la intensidad de la acción actual.
¿Cómo puedo reclamar si asistí al concierto y no me gustó el cambio?
Puedes presentar tu reclamo en sernac.cl, llamar gratis al 800 700 100, o acudir a las oficinas regionales. El SERNAC ya abrió un canal específico para este caso. Necesitarás tu número de ticket, comprobante de pago y una descripción del cambio sufrido. No necesitas un abogado: el proceso es gratuito y accesible.
¿Fue Shakira responsable de este cambio?
No. Shakira no tiene control sobre la logística del evento ni sobre las decisiones de las empresas productoras. Su equipo artístico se limitó a confirmar la fecha y el repertorio. La responsabilidad recae exclusivamente en Fénix Entertainment y Punto Ticket, que gestionan la venta, logística y comunicación con el público.
¿Qué sanciones podrían recibir Fénix y Punto Ticket?
Si no cumplen con las exigencias del SERNAC, podrían enfrentar multas de hasta 3.000 UTM (más de $2.3 millones de pesos). Además, el organismo podría solicitar a la justicia una orden de cesación de prácticas abusivas, lo que afectaría futuros eventos de la artista en Chile. Este es el primer paso hacia una sanción más severa.